Técnicas de Atención al Cliente: telefónica, presencial, mensajería instantánea, redes sociales y correo electrónico

INSCRIPCIÓN ONLINE

⏩OBJETIVOS

• Desarrollar habilidades para una adecuada acogida telefónica, facilitando la conversación, gestionando las llamadas en espera y aprendiendo a filtrar mensajes.
• Lograr que cada llamada atendida sea un cliente satisfecho, comprendiendo la psicología del interlocutor y superando las barreras de comunicación.
• Saber argumentar de forma positiva, evitando expresiones negativas que provoquen tensión en la conversación.
• Mejorar habilidad para captar las necesidades de los clientes durante la visita y la atención presencial.
• Aplicar nuevas ideas para los nuevos tiempos, sugerencias y recursos útiles para transmitir una excelente imagen de empresa.
• Enriquecer conocimientos y habilidades en la atención telefónica para dar un servicio excelente.
• Capacitar a los participantes en el manejo de los canales de atención al cliente en redes sociales, enseñándoles cómo gestionar comentarios negativos y críticas en línea.
• Mejorar y actualizar los conocimientos para brindar una atención al cliente excelente por correo electrónico.
• Dominar destrezas y herramientas necesarias para gestionar quejas y reclamaciones de manera efectiva, minimizando y resolviendo los conflictos con los clientes. Principio del formulario

⏩PROGRAMA

1. 1. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EFECTIVA CON CLIENTES
   • Conoce cómo eres y cómo te comunicas con los demás. Modelo Insights Discovery.
   • Test de los colores de la personalidad y la comunicación.
   • Psicología Del Interlocutor. Tipología de clientes y pautas de atención.
   • Barreras que dificultan la comunicación. Estereotipos…
   • Técnicas y habilidades para ser empático y asertivo.

    

   2. TÉCNICAS PARA UNA ATENCIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA.
   • Gestión de llamadas entrantes y salientes.
   • Cómo realizar una correcta acogida telefónica para facilitar la conversación.
   • Uso adecuado del lenguaje y tono de voz.
   • La escucha activa y empática. Test de escucha activa
   • Filtrado y toma de mensajes.
   • Cómo gestionar y priorizar llamadas en espera. Cierre y despedida.

    

   3. ATENCIÓN AL CLIENTE PRESENCIAL
   • Recepción y bienvenida al cliente en la empresa.
   • Normas básicas de protocolo de empresa: Saludos, acompañamiento a salas…
   • Detalles de atención presencial e imagen personal.

    

   4. CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALES
   • Respuestas rápidas y efectivas en redes sociales.
   • Nuevos canales no presenciales (síncronos y asíncronos): Teams, Zoom, Moodle…
   • El uso de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, Telegram en el ámbito laboral. WhatsApp para Comunicaciones Internas: 10 Casos de uso.

    

   5. ATENCIÓN AL CLIENTE POR CORREO ELECTRÓNICO
   • Recomendaciones de estilo: Claridad, Sencillez, Concisión, Redundancia, Redacción actualizada y adaptación digital.
   • Ejercicios prácticos individuales y por grupos.
   • Estructura y redacción de correos electrónicos efectivos.
   • El uso correcto de convenciones, recursos orto-tipográficos y signos de puntuación.

   Las SIGLAS, euros, etc. Palabras aceptadas por la RAE.

    

   6. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
   • Cómo minimizar y resolver los conflictos con clientes.
   • Técnicas de argumentación y negociación positivas.
   • Palabras y expresiones de acogida neutra de quejas.
   • Regulación emocional y reducción del estrés.

    

   Durante el desarrollo del programa formativo ameno, con ejercicios prácticos, role-plays y casos de estudio para reforzar los conocimientos adquiridos. Todo con una participación de los asistentes para una experiencia de aprendizaje enriquecedora.

⏩DIRIGIDO A:

Recepcionistas, Teleoperadores, Secretarias/os y Asistentes de Dirección, Personal administrativo, Departamentos de Atención al Cliente, Quejas y Reclamaciones, Comercial, Administración, Venta al Público…y todas aquellas personas que están en contacto directo con el cliente e interesadas en ofrecer un excelente servicio en su atención.

⏩PONENTE: ROBERTO GARCÍA

Licenciado en Ciencias de la Educación (por la Universidad Complutense de Madrid Diplomado Universitario en Magisterio por la Universidad Autónoma de Madrid. Con más de 28 años de experiencia Desde 1990. Consultor en Habilidades Directivas, Comunicación Oral y Escrita, Protocolo, etc. Ha impartido formación en empresas tanto en España como en Latinoamérica Grupo Suez Agbar, Avis, Airbus, Boehringer Ingelheim, Codere, Ceca, Henkel, Ibercaja, Iberdrola, Ibermutuamur Johnson Johnson, Guardia Civil, Correos, PricewaterhouseCoopers, Telefónica, Unicaja, Saint Gobain entre otras compañías e instituciones Miembro federado de I C F y certificado como Executive Coach cuenta con más de 1 200 horas de coaching en procesos individuales y de equipos.

⏩DURACIÓN:  8 horas

13 de febrero de 2025. De 9.30 a 14.00 y de 15.00 a 18.30

⏩CUOTA DE INSCRIPCIÓN

La cuota de inscripción es de 295 € para asociados a CAEB y a partir del 2º inscrito de la misma empresa. 310 € en el resto de los casos. La cuota incluye la asistencia a las sesiones y la documentación. Atendiendo a la Ley 30/2015, de 9 de septiembre, por la que se regula el Sistema de Formación Profesional para el empleo en el ámbito laboral, esta formación no es bonificable.